TEST ITIL

Fundamentos de ITIL v3

Este examen consiste en 40 preguntas de tipo test. Cada pregunta tiene un número de respuestas

posibles, de las cuales sólo una es correcta.

El número máximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40 Cada respue

La implementación de la Gestión del Servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: 

. Personas, Procesos, Socios, Suministradores
. Personas, Procesos, Productos, Tecnología
. Personas, Procesos, Productos, Socios
. Personas, Productos, Tecnología, Socios

Al Dueño del Proceso se le ha asignado una “I” en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted que éste haga?

. Decirle a otros acerca del avance de una actividad
. Ejecutar la actividad
. Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
. Gestionar una actividad

¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de Suplidores?

. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA)
. Desarrollar, negociar y acordar los contratos
. Desarrollar, negociar y acordar un Portafolio de Servicios
. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs)

¿Qué se mide en las Métricas de Servicios?

. Procesos y funciones
. Madurez y costos
. El servicio de punta a punta
. La disponibilidad de la infraestructura

¿Cuáles son estructuras organizacionales de un Centro de Servicios al Usuario?

1. Centro local de Servicios al Usuario

2. Centro virtual de Servicios al Usuario

3. Centro de Atención a Usuarios de TI

4. Siguiendo el Sol

. Solamente 1, 2 y 4
. Solamente 2, 3 y 4
. Solamente 1, 3 y 4
. Solamente 1, 2 y 3

¿Los Incidentes Graves requieren?

. Procedimientos separados
. Menos urgencia
. Mayores tiempos de resolución
. Menos documentación

¿Qué actividad se lleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de Mejoramiento Continuo

del Servicio?

. Implantación de mejoras a servicios y procesos
. Revisión de mejoras medibles
. Creación de una línea base de referencia
. Definición de metas medibles

¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del Servicio?

. Decidir cómo TI contratará a suplidores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio
. Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI
. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y

¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión del Nivel del Servicio?

. Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI
. Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo acordado en cuanto al desempeño de los servicios.
. Crear y completar la información de un Catálogo de Servicios
. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes del nivel de servicio de TI acordado

¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

. La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
. La Declaración de Requerimientos (SOR)
. Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?

. Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden prevenir
. Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes
. Eliminar Incidentes recurrentes
. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos negativos en el negocio

¿Qué proceso del Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por la Gestión de la Demanda?

. Gestión del Catálogo de Servicios
. Gestión del Nivel de Servicio
. Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
. Gestión de la Capacidad

¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?

. Aplicaciones
. Infraestructura
. Valor
. Recursos

¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y sí los servicios han cumplido con sus objetivos?

. Mejoramiento Continuo del Servicio
. Gestión de Relaciones con el Negocio
. Gestión del Nivel del Servicio
. Gestión de la Disponibilidad

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?

. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es correcta
. Asegurar que la información en el Portafolio de Servicios en Desarrollo es correcta
. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios
. Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el Catálogo de Servicios

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la Transición del Servicio?

. Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operado y soportado
. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
. Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y Gestión de Despliegue ó Implementación
. Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega

¿Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?

. Modelo de Incidentes
. Modelo de Problemas
. Modelo de Configuración
. Modelo de Cambios

¿Cuál debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantación del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)?

1. Asignar los roles y las responsabilidades p

. 3-1-2-4
. 3-4-2-1
. 1-3-2-4
. 2-3-4-1

¿Cuál es la MEJOR descripción de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

. Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo
. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen los medios de las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de Configuración (ECs)
. Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los Elementos de Configuración (ECs)
. Una biblioteca segura donde se almacena y protege las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de respaldo

Una Unidad de Entrega ó un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:

. El Modelo RACI
. Un Paquete de Entregas
. Un Modelo de Solicitudes
. El ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)

¿Cuál es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los límites aceptables?

. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
. Gestión de Eventos
. Gestión de Niveles de Servicio
. Gestión del Desempeño

¿Cuáles son los objetivos PRINCIPALES de la Gestión de Incidentes?

1. Detectar automáticamente los servicios que afectan a los eventos.

2. Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posib

. Solamente 1 y 2
. Solamente 2 y 3
. Solamente1 y 3
. Todas las anteriores

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es una responsabilidad del Gestor del Diseño del Servicio?

. Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición del Servicio
. Producir diseños de calidad, seguros y resistentes tanto para los servicios nuevos ó mejorados, como para la arquitectura tecnológica, y los procesos ó sistemas de medición, que cumplan con los requerimientos presentes y futuros, de la organización.
. Tomar toda la Estrategias de Servicio global y asegurar que esté reflejada en el proceso de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen
. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos de soporte

¿Cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio?

. Un conjunto de capacidades especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios
. Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que interactúan para formar un todo unificado y operan juntos para un propósito común.
. La gestión de funciones dentro de una organización para realizar ciertas actividades.
. Unidades de las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades.

¿Cuáles son los dos principales elementos que crean valor a los clientes?

. Valor en la Inversión (VOI), Retorno de la Inversión (ROI)
. Satisfacción del cliente y del usuario
. Entender los Requerimientos de Servicio y Garantía
. Utilidad y Garantía

Uno de los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio es el diseño de soluciones de servicio. ¿Qué se incluye en este último?

. Sólo las capacidades que se necesitan y se acuerdan
. Sólo los recursos y capacidades que se necesitan
. Sólo los requerimientos que se necesitan y se acuerdan
. Requerimientos, recursos y capacidades que se necesitan y se acuerdan

¿Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega?

. Una medición de costo
. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio
. El equipo de personas responsable de implementar una entrega
. La porción de un servicio ó infraestructura TI que normalmente se entrega como un conjunto

¿Cómo se llama el grupo que revisa los cambios que deben ser instalados más rápido en comparación con el proceso normal de Cambios?

. Gestión Técnica (TM)
. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)
. Consejo de Cambios Urgentes (UCB)
. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)

¿Cuál es uno de los objetivos PRINCIPALES de la Estrategia del Servicio?

. Proporcionar especificaciones detalladas para el diseño de servicios TI
. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global
. Transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico
. Diseñar y construir procesos que cumplirán con las necesidades del negocio

¿Cuál es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que esta más involucrada con la definición de las políticas y objetivos?

. Diseño del Servicio
. Transición del Servicio
. Estrategia del Servicio
. Operación del Servicio

¿Cuál es la MEJOR descripción de una Solicitud de Servicio?

. Es una solicitud de información, de asesoramiento ó de un Cambio Estándar hecha por los usuarios
. Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual está dispuesto a pagar por ello
. Cualquier solicitud ó pedido realizado por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda
. Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad que se reúna el Comité de Cambios (CAB)

Considere la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios

2. Gestor de Cambios

3. Comité de Cambios (CAB)

¿Qué palabra ó frase es la que MEJOR describe a lo qué se está refiriendo en dicha lista?

. A descripción de tareas
. A funciones
. A equipos
. A roles, personas o grupos

Los MEJORES Procesos para automatizar son aquellos que:

. Son llevados a cabo por la Operación del Servicio
. Son llevados a cabo por una gran cantidad de personas
. Son críticos para el éxito de la misión de la empresa
. Son simples y bien entendidos

Las fases del ciclo de vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI son:

. Inicio, Requerimiento y Estrategia, Implementación, Operación Continua
. Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejoramiento Continuo
. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
. Estrategia, Requisitos, Planificación, Comunicación, Evaluación, Invocación

¿Qué proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?

. Gestión de Incidentes
. Gestión de Acceso
. Gestión de Cambios
. Cumplimiento de la Solicitud

¿Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar?

1. Hardware en un Centro de Datos o salas ordenadores.

2. Servicios de TI.

3. Equipo de energía y de enfriamiento.

4. Sitios para la recuperación de servicios.

. Solamente 1, 2 y 3
. Todas las anteriores
. Solamente 1, 3 y 4
. Solamente 1 y 3

¿Cuál es el enunciado que MEJOR describe la relación que existe entre un Activo de Servicio y la Gestión de Configuraciones?

. Describe la topología del hardware
. Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para proveer los servicios
. Define que software debería instalarse en que componente específico de hardware
. Define cómo deberían usarse los números de versión en una entrega

¿Cómo se le llama a la información que envía la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio?

. Un Paquete de Nivel del Servicio
. Un Paquete de Transición del Servicio
. Un Paquete de Diseño del Servicio
. Un Paquete de Servicio Nuevo

La Gestión de Disponibilidad es responsable de la disponibilidad de :

. Servicios y Componentes
. Servicios y Procesos de Negocio
. Componentes y Procesos de Negocio
. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

 

 

 

 

 

 

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